Основа Ассистента
Ассистент — это интеллектуальный модуль, который обрабатывает входящие сообщения клиентов, отвечает по заданным правилам и передаёт диалог менеджеру, когда это необходимо. Задачи ассистента: сократить время реакции, фильтровать запросы и поддерживать единый тон коммуникации.
Главные принципы работы
Ассистент отвечает первым, если активирован на канале.
Отвечает в рамках базы знаний и установленных правил.
Не принимает решений за бизнес: при неопределённости передаёт диалог менеджеру.
Не заменяет персонал, а закрывает рутинные и повторяющиеся обращения.
Структура ассистента
Ассистент состоит из следующих компонентов:
Тон общения
Стиль и уровень формальности
нейтральный/дружелюбный/официальный
База знаний
Факты, ответы на частые вопросы, условия
услуги, сроки, стоимость, география
Правила и сценарии
Пошаговые реакции на типовые ситуации
приветствие, сбор контактов, уточнение запроса
Триггеры
Ключевые слова/сигналы для выбора сценария
«оператор», «стоимость», «доставка»
Лимиты и эскалация
Когда ассистент останавливается
не больше N уточнений, таймаут ответа клиента
Интеграции
Действия в CRM/воронке
создание/обновление клиента, лида, теги
Как ассистент принимает решение
Определяет смысл сообщения (что пользователь хочет).
Ищет подходящий ответ/сценарий в базе знаний.
Если информация найдена — отвечает кратко и по делу.
Если информации нет — запрашивает уточнение или передаёт менеджеру согласно правилам эскалации.
За что ассистент отвечает
Приветствие новых клиентов.
Ответы на типовые вопросы из базы знаний.
Сбор структуры заявки (имя, задача, контакт).
Фильтрация нерелевантных сообщений.
Поддержка 24/7 в рамках прописанных правил.
Передача диалога менеджеру при необходимости.
За что ассистент не отвечает
Не завершает сделки и не согласовывает условия.
Не назначает цены, скидки, сроки вне регламентов.
Не принимает решения за пользователя или бизнес.
Не отвечает на вопросы, не описанные в базе знаний. Если ассистент не уверен в ответе — корректно передаёт диалог.
Когда ассистент передаёт диалог менеджеру
Пользователь просит оператора («живой человек», «свяжите со специалистом»).
Нет ответа в базе знаний или вопрос нестандартный/узкий.
Требуется персональный расчёт, договор, согласование.
Обнаружен негатив/эскалация (жалоба, конфликт).
Превышен лимит уточнений или таймаут ожидания ответа клиента.
Системная ошибка интеграции/канала (нельзя выполнить действие).
Резюме
Ассистент — первый уровень обработки запросов: быстро отвечает, снимает нагрузку с команды и оставляет менеджерам только целевые, осмысленные обращения. При корректной настройке повышает скорость реакции и стабильность сервиса, сохраняя единый стандарт коммуникации.
Последнее обновление