База знаний
Назначение
База знаний — это набор информации, на основе которой ассистент отвечает клиентам. Она формирует контекст, термины и правила, которыми ассистент руководствуется в диалоге.
Без заполненной базы знаний ассистент не будет понимать специфику бизнеса и будет давать общие или неточные ответы.
Структура базы знаний
База знаний состоит из нескольких ключевых блоков.
1. Информация о проекте или бренде
Содержит базовые сведения, которые помогают ассистенту понимать, что именно вы представляете и как коммуницировать с клиентом.
Рекомендуется указать:
Что вы делаете
Для кого
Основную ценность и отличия
Адреса или города работы
График работы
Каналы связи (телефон, мессенджеры, email и т.д.)
2. Товары и услуги
Раздел описывает ваш продуктовый каталог, чтобы ассистент мог давать точные ответы на запросы.
Для каждой услуги или товара укажите:
Название
Краткое описание
Цену или порядок расчёта (если цены нет — указать это явно)
Ограничения или исключения
3. Часто задаваемые вопросы (FAQ)
В этот блок включаются стандартные запросы клиентов и конкретные ответы на них.
Примеры:
«Сколько стоит?»
«Как оформить заказ?»
«Есть ли доставка?»
«Где вы находитесь?»
Каждый вопрос должен иметь готовый и конкретный ответ.
4. Мягкие сценарии диалогов
Определяют стиль общения ассистента и корректные формулировки в диалоге.
Примеры:
Приветствие клиента
Уточнение контактных данных
Вежливое выяснение задачи или деталей
Принцип работы ассистента с базой знаний
Ассистент анализирует смысл входящего сообщения.
Сравнивает его с вопросами и шаблонами в базе знаний.
При совпадении — выдаёт готовый ответ.
Если информации нет — предлагает уточнение или передаёт чат менеджеру.
Ассистент опирается только на информацию, явно прописанную в базе знаний.
Правила оформления записей
Записи должны быть:
Краткими
Конкретными
Без внутренней терминологии
Без ссылок на внутренние документы
Без фраз вроде «мы и так понимаем»
Правильно:
Доставка по Москве — 2 дня. Стоимость — 500₽. Доставка по России — транспортными компаниями, стоимость рассчитывается индивидуально.
Неправильно:
Мы доставляем быстро и недорого по всей стране.
Советы по заполнению
Если вы когда-то отвечали клиенту на этот вопрос — добавьте его в базу знаний.
Если вопрос повторяется чаще пяти раз — добавьте его обязательно.
Обновление базы знаний
База знаний — это не статический документ. Она должна обновляться по мере изменений:
Появление новых услуг или товаров
Обновление цен
Изменение условий
Новые типовые вопросы
Рекомендуется раз в неделю проверять диалоги и актуализировать базу.
Результат
Хорошо оформленная база знаний обеспечивает:
Быстрые и точные ответы
Меньше передач диалогов менеджерам
Более высокую конверсию в запрос
Стабильную работу сервиса
Последнее обновление